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酒店服务接待礼仪

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很多酒店餐厅现在都有接待服务,那么在接待的过程中要注意什么服务礼仪,才能使客人满意呢?下面是小编为大家整理酒店餐厅接待礼仪,希望对您有所帮助,欢迎大家阅读参考学习!

酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现,酒店式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

关于接待工作

1、如何迎接客人?

一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则,即主要迎送人与主宾身份相当,当不可能完全对等时,可灵活变通,由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间,及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化,应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点,不能太早,更不能太迟,甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。迎接普通来宾,一般不需要献花。迎接十分重要的来宾,可以献花。所献之花要用鲜花,并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间,通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾,也可向所有来宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接,可事先准备特定的标志,让客人从远处即可看清;对首次前来,又不认识的客人,应主动打听,并自我介绍;而对比较熟悉的客人,则不必介绍,仅向前握手,互致问候即可。

五是留下一定时间。客人抵达住处后,不要马上安排活动,要给对方留下一定的时间,然后再安排活动。

2、如何称呼、介绍和握手?

关于称呼。国际上,对男子通常称先生,对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人,对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐,年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士,还可直接称其职务、阁下。

迎接一批客人,如何介绍呢?是先介绍客人,还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者,先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时,怎么介绍呢?是先介绍男士,还是先介绍女士?是先介绍年幼者,还是先介绍年长者?是先介绍身份低者,还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士,还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊,我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人,就是如何握手的问题?伸手次序:由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手,非公务场合,年长者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏,等等。

3、如何陪车和引导?

客人抵达后,如果需要陪车,宾主双方如何上车,如何就座呢?

乘坐轿车时,通常有两种情况:当有专职司机开车时,小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间

礼仪标准

01工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节,工作要有序,讲究效率,做到办理第一位,询问第二位,再招呼客人第三位,并说:“对不起,请稍候。”如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率,必要时要增加人数,以免让客人等得太久。

02态度和蔼

接待客人态度要和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

03热情快捷

许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变,来到前台的客人形形色色,各有需求。因此,前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌,这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁,那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

04姿式良好

前台员工一般是站立服务,凌晨一点以后才可坐下,如有客人来,必须站立,姿式要好,不吸烟,不失态,不东倒西歪。

05精神集中

工作时要全神贯注,不出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上,不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事,以免精神不集中出现差错现象。

06学会观察

酒店内人来人往,名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人,总服务台的员工要学会观察,记录客人个人资料以备用。

07对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾,让他感到与众不同,有一种优越感,及被重视、被尊重感。其实,每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

08完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺,若办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己没有办法,同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

09处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。例如,客人抱怨某项服务或设备维修问题,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。 具体的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告,以便酒店能够采取必要的行动,纠正问题,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,请求上司的帮助,尽量避免使客人不满而归。

010随机应变

总服务台员工应随机应变,善于处事。客人住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里突然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助于总台员工。因此,总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。


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